有的租赁平台在消费者下单后却迟迟不发货，有的到货后被发现质量有瑕疵，有的物品寄回后押金却未在规定期限内退回，有的租赁协议里藏有“猫腻”……租赁经济要行稳致远，各方都得加把劲。其中，关键是要构建互信互利的商业体系。平台方诚信经营，不弄虚作假；监管方包容审慎，科学合理界定平台企业、资源提供者和消费者的责任，保障消费者合法权益

商家发货迟，安全有隐患

相关行业协会和部门应加快构建包括清洗、消毒、熨烫、仓储等在内的一整套服务标准体系，用高质量的租赁产品，让用户选得放心、穿得舒心

“平台显示上线了一款新的益智类玩具，但我下单后，半个多月过去了，还没有送货过来，真让人着急。”近日，家住北京市海淀区皂君庙社区的余庆波对记者说。

自打有了孩子，余庆波在买玩具方面就没少花钱。后来，他听朋友说，租玩具不仅省钱，还能经常更换玩具的花样，很划算。余庆波就在某玩具租赁平台花3000元办了张年卡，头几次租玩具，下单后两三天玩具就到了。但这次下单后，平台上一直显示订单处在“待发货”状态。

余庆波与其他会员交流后得知，有的玩具租赁平台为了吸引消费者注册、办会员卡，会故意在展示页面推出一些新品，实际上，这些产品根本没到货。“要不是绑定了一年会员期，我真不想再来光顾这家平台了。”余庆波说。

记者在采访中发现，虽然租赁方便快捷，但也常常遭遇各种烦心事：有的租赁平台在消费者下单后却迟迟不发货，有的到货后被发现质量有瑕疵，有的租赁协议里藏有“猫腻”、让租户吃暗亏，甚至有的出租方卷款跑路，坑了一大批会员。

“有时租来的玩具，商家说经过各种消毒、清洗，到手后看起来也挺干净，但孩子玩了就容易出现皮肤感染等问题，让人不得不怀疑其卫生状况。”余庆波认为，玩具租赁平台一定要重视玩具消毒等环节，这是家长们最关心的。

据业内人士透露，大多数玩具店采用消毒液擦拭和紫外线消毒等方式进行消毒，但是消毒、清洗到何种程度才算达标，目前行业都没有统一的标准和规定，更多靠商家自律。

玩具如此，与身体肌肤大面积接触的衣服呢？一些租客抱怨，租来的衣服初看没大的毛病，但只要细看，就会发现有些衣服还沾有不洁物，有的衣服穿后浑身不舒服，清洗保洁度备受质疑。

租衣平台“衣二三”创始人刘梦媛认为，好的用户体验对租赁经济至关重要。为此，相关行业协会和部门应加快构建包括清洗、消毒、熨烫、仓储等在内的一整套服务标准体系，用高质量的租赁产品，让用户选得放心、穿得舒心。

商品有损坏，责任认定难

“建议将租赁交易平台、从业人员纳入诚信考核体系，建立行业准入机制、诚信等级制。一旦发现租赁物存在质量、造假等问题，能及时追溯源头，并对相关平台及人员进行追责”

以“租”代“购”的消费方式是从“拥有”到“共享”，但使用权与所有权的分离，会让用户在使用过程中产生不少责任认定方面的疑问。

“我上次租的一部苹果手机不小心摔了一下，机身出现了一个小凹槽，平台要我赔付800元。手机月租金也才不到250元，早知道赔付标准这么高，我就不租了。”北京某建筑工程公司职工郭学芃说。

郭学芃月收入不高，但总想着尝试新事物。他听朋友说，一款名为“趣先享”的平台能够租赁苹果手机，操作流程简单，基本就是“挑选手机、下单审核、月付租金、归还手机”，月租金只需249元。郭学芃也没多想，就下单了。归还时，本以为小磕小碰不碍事，结果搭进去超3倍的租金。

“我在后台跟客服申请能否少赔些钱，毕竟只是磕碰了很微小的一个地方，但平台坚持不让步。”郭学芃说，“也怪自己没看清租赁合同条款，还不如自己攒钱买个新的。”

记者发现，现在很多3C产品租赁平台都规定了不同的赔付标准。比如，产品使用期间不能磕碰、磨损，否则每月租金会有不同的上涨；屏幕出现划痕、机身磕碰、配件丢失等不同情况，都有不同的赔偿价位，通常都是租金的好几倍；有的规定，如果损害达到一定程度，就默认激活“由租转买”的条件，消费者就得全款买下该产品。

如果因租赁产品造成意外伤害，责任认定更麻烦。“租来的蹦蹦床，看似挺好，但由于扶杆缺少了一根螺丝，结果孩子在玩耍时重重摔到了地上，差点没把牙齿给磕掉，手脚也有好几块瘀青。”余庆波说，“我气不打一处来，找商家理论，要求赔偿部分医药费与精神损失费，谁知对方就是不承认，坚称发货时检查零部件完好，反而质疑是我自己弄丢了螺丝。”

有些租赁平台建议租客在租赁商品的同时购买意外保障险。但不少消费者表示，若平台强制租户选择意外保障险，消费者往往处于被动地位。同时，另一些租赁服务却面临保险短缺的问题。比如，有的汽车租赁用户表示，一些出租方一方面隐瞒车辆检测、维护保养记录等车况，另一方面相关险种不健全，这导致一旦发生车损或者交通意外，承租人就要“大出血”。

“建议将租赁交易平台、从业人员纳入诚信考核体系，建立行业准入机制、诚信等级制。一旦发现租赁物存在质量、造假等问题，能及时追溯源头，并对相关平台及人员进行追责，发挥失信联合惩戒机制的作用。”神州优车公关总监陈栋说。

押金退得慢，维权不容易

“租赁平台应当严格遵守消费者权益保护法中的相关规定，按照诚实信用原则，设置公平、合理的格式条款，依法依规经营”

上海某事业单位职工徐凡是一名摄影爱好者。一次，他在某平台租了一部单反相机，使用期间保管挺好，退还后平台系统也显示已收货。但他申请退押金后，却迟迟不能到账。“我致电客服，客服说最近退押系统在升级，需要再等等。再问，客服竟然说公司资金紧张，请用户再宽限一些时间。” 徐凡说，直到半年之后，这笔押金才终于退回。

押金退还不守约几乎成了一些在线租赁平台机构的通病。有的平台不仅不在约定期限退还押金，还会采取消极方式回应消费者催促诉求，一拖再拖。

“租赁平台应当严格遵守消费者权益保护法中的相关规定，按照诚实信用原则，设置公平、合理的格式条款，依法依规经营。对于侵害消费者权益行为，要及时回应、按期理赔。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说，消费者在租赁前应仔细阅读租赁说明，明确双方权责，有疑问要马上提出；交易成功后，要注意保留好租赁交易记录；在租赁期内，应当履行对租赁物的维护、保管义务，在使用过程中多加注意，避免产生不必要的纠纷。

记者发现，对于所租物为汽车、奢侈品等贵重物品时，一些租赁平台会建议消费者通过与其合作的第三方金融机构进行贷款，以消费者的信用风险换取资金保障，一旦经营不善，极易造成消费者面临个人资金或征信风险。

“租赁经济要行稳致远，各方都得加把劲，关键是构建互信互利的商业体系。这要求平台方诚信经营，不弄虚作假；租客们也要以诚相待，保质归还。”国家发改委经济体制与管理研究所研究室副主任张林山建议，要加快政府部门服务信用体系、企业经营诚信体系、个人信用使用和管理体系的融合，构建大数据信用体系；同时，对新型商业模式，有关部门在监管上，既要包容审慎，也要坚持底线思维，科学合理界定平台企业、资源提供者和消费者的权利与责任，保障消费者财产权与健康权。

“不论是住宿、出行等刚需，还是租衣、租相机等非刚需，租赁经济借助‘互联网+’创新模式的同时，必须把好品质关，若一味贪大求快，以规模、获客率论英雄，终究是走不远的。”张林山说。

链接

网络租赁经济属于新生事物，交易过程中双方可能产生纠纷，比如，租到的衣服上还留有浓郁的香水味，衣服掉了一粒纽扣就被要求赔付高额赔偿金等。在开启“租生活”的时候，消费者应该注意什么？

选择有知名度的可靠平台。消费者在线上选择租赁商品时，首先要了解租赁平台的情况，选择经营状况和口碑较好的商家，最好选择在某一细分领域已经营一段时间、有一定积累的平台。

尽量选择信用免押金的平台。目前，不少租赁平台已经接入芝麻信用、京东小白信用、腾讯信用等社会化第三方征信机构。消费者选择信用免押金模式的平台，不仅减轻了押金模式下前置资金的负担，也能避免租赁平台挪用押金等一系列纠纷。

交易过程中尽可能保留证据。在租赁物品时，最好要求租赁平台发布文字、图片、视频等。如果物品有瑕疵，平台一定要公示出来，让消费者有心理准备。消费者在验收后再收货，在寄还时可以录视频、拍照，万一物品退还后有损坏，也方便协调。

事先约定好赔偿情境和金额。租赁双方应事先约定赔偿细则。消费者在租赁过程中，如果造成物品损坏，但不是出于恶意，经营者应按照实际损害赔偿的原则，对租赁物价格进行折旧计算后再要求消费者赔偿。如果经营者提供的商品或服务给消费者造成人身损害、财产损失，或将消费者个人信息泄露，经营者应承担相应的民事责任，予以赔偿。另外，若经营者明知商品或服务存在缺陷，仍向消费者提供，造成消费者或其他受害人死亡或健康严重受损，受害人有权要求经营者给予所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。

《 人民日报 》（ 2018年09月14日 18 版）

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