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如何化解旅游业诚信危机

2017-08-23 09:06:39 来源：烟台市牟平区旅游局

近段时间，又一导游“劝”游客购物的视频在朋友圈内火爆传播，国家三令五申禁止购物团、不合理低价团的出现，可每每到了旅游旺季，这样的事件却层出不穷，诚然这里面有游客占便宜的心理做怪，可更多的是旅游企业的“不诚信”诱导了消费者。虚假过度宣传、旅游服务不到位、旅游合同上做文章、价格欺诈、不正当竞争、非法经营业务等一系列问题都归于“诚信”的缺失。那么，如何解决这个问题呢？个人认为应从以下几个方面入手：
　　（一）改善旅游行业的诚信观念
　　在我国处在社会产品供不应求的计划经济社会时，大多数人认为：诚信只是个别企业的个别行为，与社会经济发展的大潮并不相关。但在如今供过于求的物质社会里，诚信成为企业的形象与服务质量的指标，直接影响到企业的经营利润，甚至成为阻碍企业竞争的首要因素。要提高旅游业的公信力必须改善经营者和消费者共同的诚信观念，转变以往陈旧腐朽的观念，让经营者意识到诚信是企业经营成功的关键因素，旅游者意识到诚信是消费权利得以保护的前提，共同创造一个和谐的诚信社会。
　　（二）健全旅游业管理制度
　　随着旅游业的发展，国家旅游局制定《旅行社管理条例》日益显得过时，不能满足实践的管理需要。健全旅行社管理制度，完善现有旅行社管理条例中的不足，弥补旅行社管理漏洞。要提高旅行社市场准入的壁垒，通过建立科学的制度来进一步限制投资者对旅行社行业的任意进出，加强对旅行社的行业管理，减少“一粒耗子屎坏了一锅汤”的现象；要进一步完善旅行社合同法，明确旅游者所应该享有的消费权利；健全旅行社经营失信的惩罚机制，用高额经济惩罚去杜绝旅行社的侥幸心理；进一步明确旅游失信的关联责任，缩小旅行社诚信责任承担范围，实事求是地将旅游诚信问题明确到其他旅游企业身上。
　　（三）完善旅游业失约归责制度，提高惩罚成本
　　针对旅游业契约的不稳定性而导致的失信现象，旅游行政管理部门要加强旅游契约责任制度建设。针对非不可抗力因素导致的撕毁契约的情况，一定要追究出最终违约经济主体。针对不可抗力因素所导致的契约不能履行的问题，要尽量以说明的形式提前宣传告知旅游者并帮助旅行社解释和协调。
　　旅游行政部门应该建立“旅游归责制度”，做到违约责任明确。要把旅行社外部原因所引起的投诉责任追究最终责任者的经济主体，并其承担所有的经济赔偿。对旅行社的投诉不能“一刀切”而要实事求是地进行追因分析，追究到“契约链”的最终责任主体，避免让旅行社来承担所有的契约责任，转移旅游者的归责的视线，逐步消除旅游者对旅行社的陈见。
　　（四）构建旅行社诚信体系，塑造旅行社行业品牌形象
　　构建旅行社诚信体系主要由旅行社协会领衔，由旅游者、旅行社、金融机构、公众共同参与。主要是构建通过旅游者反馈旅游质量信息，金融机构反馈旅行社资信信息的征信机制；旅行社和旅游相关企业的经营信息透明化、公开化的信息公开制度；媒体的舆论监督、公众的社区参与形成旅行社诚信制度的监督机制。通过教育宣传提高旅游者或者消费者的维权意识和诚信意识，增强消费者的诚信识别能力，发挥自身的监督作用的诚信教育机制；限制旅行社失信的强制经济手段的诚信惩罚制度。
　　品牌塑造也是解决旅行社行业诚信危机的一个重要方法。旅行社要以品牌经营作为改善与消费者非诚信关系的一个着力点，始终要以塑造自我品牌作为自身经营的座右铭，树立宏观远大的经营战略，让品牌之光遮盖昔日因失信而刻画在消费者心里的负面影响。一个真正好的企业品牌是不存在诚信问题，品牌更多地是企业高诚信度的名片，是社会公信力的展现。

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